Tisíc lidí, tisíc chutí…. Ve vztahu k zákazníkovi to platí dvojnásob! Denně řešíme jak v obchodním jednání táhnout na branku, jak získat klienta na svou stranu a uzavřít s ním obchod. Dosáhnout kýženého gólu je v dnešní době, kdy se na zákazníky valí supervýhodné nabídky ze všech stran, je čím dál obtížnější. Pokud však začnete využívat prodejní „desatero“ experta na prodej a budování vztahů se zákazníky pana Řehulky, budete se do branky trefovat přesněji a častěji!
Více poslouchat méně mluvit! Zákazníci Vám sami prozradí, jaké prodejní triky na ně máte použít! Stačí je jen lépe poslouchat…
V následujících bodech se tedy zaměříme na způsoby, jak špatné naslouchání odhalit, jak mu zabránit a jak se stát lepším posluchačem.
JAK SE SNADNO NAUČIT NASLOUCHAT A ZÚROČIT TO V BYZNYSU?
Zkuste změnit své návyky! Stačí málo a obchodování vám půjde jako po másle!
…a vaše jednání povedou k větším úspěchům!!
>>> Přestaňte mluvit a začněte více poslouchat
Při pracovních přijímacích pohovorech bylo např. zjištěno, že žadatelé, kteří nechávají spíše mluvit zástupce firmy, jsou hodnoceni lépe než ti, kteří stráví celý pohovor monologem o svých kvalitách a přednostech. Vysvětlení je jednoduché: Každý z nás má vnitřní potřebu sdělit ostatním své názory, zážitky a zkušenosti. Pokud to druhé straně umožníme, stáváme se okamžitě sympatickými. A také jedním z mála, u kterých má člověk pocit, že jej skutečně posloucháte. 
Pokud druhou stranu přerušíte nebo jinak ve vyjadřování omezíte, podporujete v ní pocit, že jej neposloucháte. A už jej nepřesvědčíte o opaku.
>>> Neskákejte ostatním do řeči.
Nikdy nevíte, co chce druhý říci a můžete se tak připravit o důležité informace. Při jednom obchodním jednání jsem např. viděl, jak pouhé skočení do řeči stálo druhou stranu 60.000 Kč. Prodejce tenkrát vysvětloval zákazníkovi výhody svého zařízení a na konci jednání s ním měl v plánu probrat servisní doložku. Protože šlo o relativně velký kontrakt, chtěl nejprve zákazníkovi udělat výčet servisních úkonů a potom mu sdělit, že v rámci dobrých vztahů budou tentokrát účtovat jen poloviční cenu. Zákazník mu však skočil do řeči: „To mi nemusíte vysvětlovat. My teď platíme za servis 120.000 Kč a toto je i částka, kterou vám můžu nabídnout. Víc ani korunu.“ Prodejce už dál nepokračoval, smlouvu podepsali a zákazník se už nikdy nedozvěděl, že kdyby držel jazyk za zuby, mohl mít servis za poloviční cenu.
>>> Poslouchejte „mezi řádky“
Při naslouchání nezáleží jen na slovech, které druhá strana používá, ale také na výrazu v obličeji, gestech, tónu hlasu a celkovém chování. Lidé totiž – z různých důvodů – někdy neříkají to, co si myslí. Posloucháním skrytých zpráv mezi řádky tak můžete odhalit informace, které by vám jinak unikly. Klasickým případem je např. komunikace mezi mužem a ženou. Manželky např. od svých mužů očekávají, že se nebudou řídit jen tím, co vysloví, ale také tím, jak to vysloví a za jakých okolností. Ta samá sl ova tak mohou mít různý význam. Když potom cestují manželé autem a žena při zahlédnutí čerpací stanice řekne: „Nechceš si koupit něco na pití?“, ve skutečnosti má na mysli „Mám žízeň, zastav.“ A je na manželovi, aby nejen vnímal slova, která slyší, ale také chápal jejich podtext.
>>> Nebojte se ptát
Pokud nerozumíte tomu, o čem druhá strana mluví, nebojte se zeptat. Zabráníte tak nejen pozdějším trapným situacím, ale můžete zde odhalit také zárodky hlubšího nedorozumění. Jednoduchou technikou, jak nedorozuměním zabránit, je zopakovat svými slovy to, co jste právě slyšeli. „Takže vy říkáte, že když nakoupíme více než 200 kusů, dostaneme 15% slevu?“
POSLOUCHEJTE, NESKÁKEJTE DO ŘEČI, PTEJTE SE!
Zákazník musí mít pocit, že Vás opravdu zajímá a že se ztotožňujete s jeho názory. Uslyšíme pak mezi řádky, co na něj platí!
>>> Nenechejte se rozptýlit
Někdy je dění kolem vás zajímavější než to, co se dozvídáte. Mravenec lezoucí kolegovi po kravatě, lidé dohadující se za dv eřmi, policista ukládající pokutu řidiči za okny vaší kanceláře. Pokud je malá pozornost otázkou vaší vůle, naučte se zaměřit jen na to, co vám druhý říká. A pokud je výklad druhé strany natolik nezajímavý, že vás unavuje, položte několik doplňujících otázek, které vás opět probudí a rozproudí v mozku krev. Schopnost ubránit se rozptylování může být také silnou devizou při obchodním jednání. Znám např. prodejce, který si na konečnou fázi jednání, tj. probírání smluvních podmínek, přibírá asistentku. Ta je již na pohled velmi atraktivní a má za úkol během jednání tuto pozornost dále přitahovat. Posadí se tedy tak, aby na ni obchodní partner viděl, a během jednání si různě poposedává a přehazuje nohu přes nohu. Muži, podepisující smlouvu za zákazníka, z ní nemohou spustit oči a tak se často během jednání stává, že klauzule , nad kterými by zákazník jinak svedl tvrdý boj, jsou odsouhlaseny bez jakékoliv diskuze. Myšlenkový prostor, který zákazník jednání může věnovat, je totiž celou dobu zaplněn představami úplně něčeho jiného.
>>> Poskytujte zpětnou vazbu
Podívejte se čas od času svému protějšku do očí. Ukažte mu, že rozumíte tom, co říká, kývnutím hlavy. Proneste čas od času výrazy pochopení: „Aha“, „Rozumím“, „Ano“, „Skutečně?“. Pronesení těchto slov na vašem porozumění nic nezmění, druhé straně však dáte najevo, že jí pečlivě nasloucháte.
>>> Využijte vaší mozkové kapacity
Náš mozek umí zpracovat informace čtyřikrát rychleji než je druhá strana schopna je vůbec vyslovit. Během poslouchání se nám tedy přirozeně stává, že svými myšlenkami řečníka předbíháme. Je přirozené, že se snažíme tento čas využít a naše mysl se tak začne zabývat věcmi, které s probíhající diskuzí vůbec nesouvisí. Často se tak necháme unést vlastními myšlenkami někam úplně jinam. A je trapné, když druhá strana náš nepřítomný pohled zpozoruje, a ze snění nás vyruší otázkou, zda ji vůbec posloucháme. Abyste si v této situaci zachovali 100% pozornost, využijte náskoku, který vaše mysl získá, k zopakování a utřídění informací, které jste již slyšeli. Zůstanete tak u tématu a současně získáte hlubší pochopení toho, o čem se bavíte.
>>> Nebraňte se novým myšlenkám
Jedním z jevů, které vám popíše každý psycholog, je tzv. selektivní vnímání. V každodenním životě se projevuje tak, že v diskuzích s ostatními vnímáme jen to, co odpovídá našim představám. A obrazně zavíráme oči před tím, co s tímto pohledem nesouhlasí. Tento jev se projevuje také při nas louchání. Zkontrolujte tedy, jestli neposloucháte jen výroky, které souhlasí s vaším názorem. A zda si nezacpáváte uši před ostatními. Účelem poslouchání je získat nové informace a pokud budeme vnímat jen ty, které podporují váš názor, nikdy se nemůžeme zlepšit. Pavel Řehulka www.JakZvysitProdej.cz
