Jak reagovat, když si na nás zákazník přijde vylít zlost?
Jedno známé prodejní pravidlo říká, že „zákazník má vždycky pravdu“.
Různé články a poučky nám doporučují, že se máme k zákazníkům chovat vlídně, slušně a uctivě za všech okolností… občas se ale dostaneme do situace, kterou je velmi těžké zvládnout.
Pokud se totiž zákazník ráno probudil s tím, že mu ukradli auto, že mu manželka utekla se sousedem, že se jeho šestnáctiletá dcera rozhodla bydlet na ulici a že mu společník ve firmě utekl se všemi penězi, těžko se na nás bude usmívat.
A každý, kdo jej v této situaci potká, jeho nevrlost a agresivitu pozná na vlastní kůži.
Jak při setkání s takovou osobou reagovat?
Pokud se s takovým člověkem setkáte jako prodejce, musíte vědět, jak postupovat. Když dovolíte, aby vás zákazníkova slova urážela nebo aby se vás jeho výpady dotknuly, vystavujete se nebezpečí, že se začnete hádat. A to je ten nejjednodušší způsob, jak jej ztratit. Hádku totiž vyhrajete, ale až se zákazník příště bude rozhodovat, na koho se s objednávkou obrátit, vzpomene si na nepříjemné pocity, které u vás zažil (a fakt, že ji způsobil on sám, přirozeně vytěsní).
-
Prvním pravidlem je tedy… nenechat se vtáhnout do hádky.
-
Druhým pravidlem, pokud zákazník reaguje skutečně nepřiměřeně a stává se agresivním, je „mluvit jako politik“.
Co to znamená? Technika politického „mlžení“ spočívá v tom, že naše slova zní, jako bychom se zákazníkem souhlasili, ve skutečnosti ale neříkáme nic konkrétního:
„Je možné, že se něco takového mohlo stát“
„To je skutečně nepříjemné“
„V tomto ohledu máme stejné pocity“
„To, co říkáte, je skutečně zajímavé“
„To mě překvapuje“
„V této věci máme podobný názor“
Cílem těchto slov je postavit se jakoby na zákazníkovu stranu, vzít mu vítr z plachet pro další útoky, uklidnit jej… a teprve potom se pustit do skutečného řešení problému, se kterým přichází.
-
Třetím pravidlem – a to je obzvlášť důležité pro pracovníky, kteří jsou psychicky labilní – je získat čas pro regeneraci.
Pokud vás v jedné minutě zákazník hlasitě uráží a v druhé se máte usmívat a být příjemným společníkem, zažíváte obrovský stres a jen málokdo dokáže své pocity zvládnout natolik, aby to druhá strana nepoznala.
Jednoduchým řešením je požádat kolegu, aby vás na pár minut zastoupil a jít se na chvíli věnovat něčemu jinému. V reklamačních odděleních některý firem, kde je stres obzvlášť viditelný, pracují podle pravidla „20 minut přímého kontaktu, 20 minut práce v zákulisí“. A tím, že mají možnost přijít na jiné myšlenky, jsou potom schopni mnohem lépe a rychleji uklidňovat zákazníky, kteří hádkou a agresí řeší své osobní problémy.
Nácvikem reakce na nepříjemné zákazníky zabráníte tomu, aby vám takové setkání pokazilo náladu pro zbytek dne… a vy tak nevědomky odrazovali od nákupu další zákazníky.
Autor: Pavel Řehulka
……………………………….……………………………….……………………………….……………………………….
Pokud se Vám článek líbil, dejte nám like na Facebooku Top Franchising nebo se přihlašte k odběru franchisingových novinek formou newsletteru, budeme Vás zdarma 1x měsíčně informovat o nových možnostech, které franchising a podnikání v něm nabízí..
Chcete být zařazeni do REGISTRU KANDIDÁTŮ – zájemců o podnikání formou franchisingu a chcete být podrobněji informováni o franchisách i konkrétních nabídkách? Registrujte se zde a my Vás budeme dle Vašich požadavků informovat o toma, jaké jsou aktuální podnikatelské příležitosti ve franchisingu – která franchisa v ČR hledá partnera pro dlouhodobou spolupráci dle Vašich požadavků.
Sledujte náš KATALOG FRANCHIS, kde je aktuální nabídka franchis a kde naleznete odpovědi na otázky ohledně konkrétních franchisignových konceptů. Pokud Vás budou zajímat další podrobnosti, nebo Vás zaujme konkrétní franchisa a měli byste zájem o schůzku se zástupcem dané franchisy, NEVÁHEJTE NÁS KDYKOLIV KONTAKTOVAT, JSME TADY PRO VÁS!
Franchising – odkazy, které se Vám mohou hodit…
Přemýšlíte, v čem podnikat? Napadla Vás už možnost podnikat ve franchisingu? Lámete si hlavu a nevíte, jak začít podnikat s konkrétní franchisou? Pomůžeme Vám!
Pokud se o franchisové podnikání zajímáte, ale nemáte úplně jasno v tom, jaké má franchising výhody či nevýhody, přečtete si tento článek. Anebo pořád tápete ve franchisingové hantýrce? Připravili jsme pro Vás krátký příspěvek, kde Vám ve franchisingové terminologii uděláme jasno. Nebo již nákup franšízy delší dobu zvažujete, ale chtěli byste vědět, na co si dát pozor či nač se připravit?
V záložce „články“ naleznete veškeré odpovědi na různé otázky v jednotlivých příspěvcích, avšak pokud na našem webu odpověď na Váš dotaz nenajdete, velmi rádi Vám odpovíme osobně – neváhejte nás kontaktovat s jakýmikoli otázkami či připomínkami! Jsme tady pro Vás.
